一年一度的双十一狂欢已过,刚刚喘口气的快递人,是否有种如释重负的感觉?今年双十一很多网点反映激烈程度相较以前有所下降,没有之前那种“刺刀见红”的感觉了,大家普遍都有一种饱和但不紧张的感觉,这和如今电商大促周期拉长等客观因素都有关系,时间不紧张了,双十一快递网点服务水准也逐渐有所提高。
说起快递服务,“退货”这个关键词是绕不开的话题,是618、双十一、双十二重要组成部分,“双十一我们退货率肯定在40%以上,好多凑单满减的用户,拍的多,退的多”,一位服装电商老板对双壹说。而退货环节也是目前消费者在和快递品牌打交道中,直观感受提升最明显的环节之一,除了收件速度越来越快之外,退货也更加便捷。
顺丰在11月21日宣布,“一键退货”和“网购退货”功能在顺丰速运APP、小程序上线,使用该退货功能时,用户应先在电商平台申请“退货退款”经商家同意后再操作退货流程。
据悉,该功能自发布之日起至2023年11月19日,仅在河北省、江苏省、河南省、黑龙江省等部分地区试点上线,后续将根据用户使用体验优化调整,择期全网上线。
顺丰的“一键退货”和“网购退货”无疑又让客户在退货环节上更加省心。而顺丰在退货上下的功夫远不止于此。为了让客户退货选择顺丰,推出了退换货抽奖活动,588元抽奖、任选随心退礼包打折扣、转盘游戏抽奖华为手机这些趣味环节,让用户体验更加丰富。
网购一件衣服100元,退货是花12元的通达品牌,还是选择价格更高的高端顺丰,肯定是选择便宜的用户更多。但有了这些趣味环节,调动了大家的积极性,让退货不仅是考虑性价比单一因素,这也在一定程度弥补了顺丰在客户心中高端、价格高的固有印象。
顺丰在退货服务上的表现,还体现在对特殊人群的关注上,顺丰退货在今年六月发起“顺丰退货适老暖心服务”的倡议。通过一线顺丰小哥为老年人提供细心、耐心、贴心”的三心适老退货服务:“细心引导、防护措施提醒”,“耐心沟通、倾听需求提供相应帮助和指导”,“贴心提示、协助退货操作”,以解决他们因视听减退或网购平台操作难等问题的困扰。随着老年人参与电商购物越来越多,越来越普遍,这种人文关怀的服务,不仅仅是广告宣传的作用,也是对老年人群体实实在在的帮助,这也是顺丰极致服务的体现。
菜鸟作为阿里的嫡子,背靠淘宝这座大山,在退货环节可谓是占尽了先机。打开菜鸟裹裹微信小程序,映入眼帘最醒目位置便是淘宝退货,与淘宝、咸鱼、1688等平台直接绑定,用户操作非常便捷。而曾经宣称不直接做快递业务的菜鸟,在今年已经正式入局,菜鸟速递的快速布局,少不了对退货环节的重视,近一年,菜鸟将天猫国际、淘宝退货件的承运逐渐从其他快递服务商手中收回,也许不久的将来,淘系退货的快递选择中,可能只有菜鸟一个也完全有可能。
菜鸟除了在中国大陆市场重拳出击外,在中国香港市场脚步也没有停下。日前,菜鸟联合淘宝中国香港站正式推出自提点退货服务。在淘宝香港站 “本地退”服务中,当购买带有“HK本地退”标签的商品时,用户可以在收货后申请本地退服务。此次升级,在原先上门取件退货的服务基础上,新增菜鸟自提点退货服务,给予用户更灵活的选项。
传统通达系由于价格原因无法和顺丰一样将服务做到极致,不能将退货服务按客户需求定制化展开,也因为背后没有菜鸟这样的“亲生父亲”,相对来说在和电商平台合作中处于被动状态,因此如何开辟自己的新天地,也是通达重点发展方向。
近年崛起的抖音等直播电商,就属于必争之地了。直播电商跟淘宝、京东、拼多多等货架电商平台不一样。拿抖音来说,物流体系建立的比较晚,至今尚未形成自己完整的体系标准。而直播平台的特点之一,就是消费者看直播过程中容易冲动消费,冲动之后的后果就是满意度低,退货率极高,这也导致退货环节在抖音等直播电商与快递品牌合作中,更加看重。
通达系驿站模式的普及,在与其他品牌退货业务上门取件模式相比,用户体验差距越来越大,是驿站发快递还是家里发快递,用户的选择不言而喻。因此现在把握好直播电商平台合作的机会,更显得尤为重要。未来格局何如,我们拭目以待。
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