服务水平竟然跟有货率有关！

人们经常混用服务水平和有货率，其实他们是相关但不同的。

简单地说，服务水平是一个订单来了，我们有没有足够的库存来满足，是个0和1的关系；有货率呢，则是手头库存能满足这个订单的百分比。比如这个订单要求100个，我们手头只有90个，那么服务水平是0，但有货率却是90%。有货率也叫现货率、库存达成率等。

放在每天、每周、每月等时间单位上，也是同理。就拿表 1中的例子来说，假定我们在统计过去7天内的服务水平，假定每天的初始库存都是10个，每天的实际需求不同。这7天内，5天的库存能够完全满足当天的需求，服务水平的值为1；2天的不能完全满足，服务水平的值为0；7天的综合服务水平是71%（5除以7）。

但是，有货率的计算就不一样。比如第2天的需求是12个，库存只有10个，服务水平是0，但有货率却是83%（10除以12）。这样，累计7天的需求，发现总需求61个中，有55个能够当天满足，有货率是90%（55除以61）。

表 1：服务水平和有货率计算示例

看到这里，大家很容易得出这样的结论：服务水平看上去更严酷，如果用有货率统计的话，我们的指标会更好看。且慢，对于批量大的产品往往如此，但对于小批量的产品来说，也可能正好相反。就如表 2中，假定每天的库存是2个，实际需求一般都很低，但偶然会很高（对长尾产品来说，这很常见），比如第7天的需求为9个。整体的服务水平还是71%，但整体的有货率却只有58%了。

表 2：批量小的时候，有货率可能比服务水平更低

服务水平可以说是完全满足率，不完全满足就不算；有货率是部分满足率，部分满足也算。这在实践中有其意义。如果没法完全满足，对我们来说意味着多次送货，物流成本增加；对客户来说也意味着多次收货，客户体验差。更糟糕的是可能影响到齐套率，比如产线设备坏了，需要一次性更换一组两个零件，而我们手头只有一个。

两个指标对业务的影响可能不同。

对于B2C来说，比如你要给汽车换轮胎，希望以此把4个轮胎都换了，而4S店只有3个轮胎，那你八成不会等着他们有4个轮胎的时候再去，而是给另一个4S店打电话了。这意味着那个4S店可能丧失业务。但是，企业往往没法统计这点，因为客服人员一般不会把这些记下来，甚至根本不知道发生过这事。比如你到超市货电商平台，发现存货不够，你就转头就走，招呼都不打。

对于B2B来说，因为双方都是企业，商业关系比较稳定，相互的忠诚度也更高，他要4个，你手头只有3个，讲一下往往是OK先送3个过去，客户也不愿投入资源寻找和验证第二个供应商。但如果长期如此的话，就会影响到客户体验，双方的运营成本也更高。这种情况下，有货率的统计意义也就更大。

在安全库存的计算公式中，我们用的是服务水平。我们一般是按照天或周来汇总需求，即完全能够满足每天或每周需求的概率。当统计有货率的时候，一般会比服务水平高。对于客户来说，他们最为关注的当然是服务水平，甚至是“完美订单率”。但作为供应链，人们往往用有货率来“混淆视听”，尤其是企业既有大批量产品，也有小批量产品的时候。

让我们拿MRO产品为例来说明。有些备品备件是高值慢动产品，需求量大的往往是低值产品。那么5000元一台的发动机我们就一个也不备，5分钱一只的螺丝钉我们备很多；客户订了10次发动机，每次要1台，都没货，不过没关系，他们也订了990只螺丝钉，我们有货，整体有货率是99%（990/(990+10)*100%）。

企业可以根据自己的实际情况，决定究竟统计服务水平还是有货率。也可两个指标都统计，一段时间后，建立两者之间的大致关系。当然，不管统计哪个，如何统计，没有完美的统计方式，真正重要的是要统计，有可比性，驱动持续改进。