出口电梯售后零部件物流“痛点”解析

过去的十年，得益于中国城市化发展进程，中国电梯产业驶入了高速发展的“快车道”。据中国电梯工业协会公布的数据，截止到2019年底，中国电梯（包括直梯和自动扶梯及人行道）的产量已达117万台，达到新的历史峰值。与此同时，自2009年开始，出口电梯量逐年保持稳定的增长，2019年底中国出口电梯8.7万台，过去十年出口电梯累计年化增长率约为11%（见图一）。“中国制造”的电梯以质优价廉的口碑向东南亚、南美洲、非洲以及俄罗斯地区持续输出。

图一：2009-2019年中国电梯产量及进出口数量

资料来源：笔者依据中国电梯工业协会、中国海关总署公开数据整理

保守估计，2009年至今，中国出口电梯的累计保有量在70万台以上，约占中国国内电梯保有量的10%左右。然而，值得注意的是，2009年及之前出口的电梯经过十年以上的运转，已经进入“老年期”，随之而来的售后收费零部件的需求将持续增加。此外，随着每年出口电梯的数量持续攀升，在整梯保修期内的免费零部件更换也会水涨船高。针对国外客户的零部件的售后服务将持续“拷问”中国电梯制造企业。

众所周知，电梯的设计、生产、销售是按照项目制进行的，客户按照不同的场景需求选配各种选项，生产企业按照定制化的产品特征进行定制化的生产。这意味着，尽管相当一部分通用的电梯易损件（见表一）可以适用在多数项目中，但是在很多情况下，定制化的售后零部件的替换需求仍占据相当大比例，这些需要更换的定制化部件，不仅需要较长的制造周期，也给其物流安排带来了诸多问题。

表一：常见电梯易损零部件清单及包装

资料来源：笔者依据整梯制造企业数据整理

纵观出口电梯零部件售后服务能力，电梯制造企业诊断电梯故障的技术能力无疑首当其冲，伴随着解决方案的给出，紧随其后的及时、高效的电梯零部件送达物流服务也扮演着重要角色。毕竟，作为建筑物内垂直或水平移动的交通工具，电梯的停运往往会客户带来极度不便。

鉴于电梯零部件替换的物流服务的时效、质量要求，定制化与通用易损件的类别众多，保修期内和保修期外的出口申报方式各异，加之出口电梯项目地域上的广泛与复杂，物流方式的众多选项，使得出口电梯零部件的替换物流服务水平，面临巨大的挑战。电梯制造企业的物流经理们，一手是售后服务团队大量的十万火急的“救火”需求，一手是企业售后物流的成本与物流稳定性如何控制的问题。可谓一边是“火焰”，一边是“海水”。

随着出口电梯零部件需求的稳定增加，企业的资源投入和成本PK服务水平，正在考验着电梯制造企业的物流经理们的专业和智慧。综合来看，出口电梯售后零部件物流服务，存在以下几方面的“痛点”：

痛点之一：售后零部件离散型的需求导致物流活动的被动应对。出口整梯由于地域的复杂和广泛性，工作环境差异巨大。对于无论是保修期内（电梯制造企业一般提供出货18个月内或者收货12个月内的保修期）还是保修期外的零部件替换需求是离散型的，是难以预测的。因此对应的零部件的替换服务往往是被动响应，无论是替换零部件的采购或者制造，物流服务的选择上都需要一定的周期。面对大量的零部件替换需求，物流经理们不管是在采购计划、生产计划以及物流方式的选择上，都会提高这些替换零部件的优先等级，生产部门也会优先生产，仓库优先发货。即便如此，实际物流部门面对的情况是：单单都紧急，时时被追问。

痛点之二：出口电梯项目广泛的地域性、运输方式选择的多样化以及不同的贸易条款使得运费预算和实际大相径庭。目前出口电梯的项目在东南亚、南美洲、非洲以及俄罗斯等地域上广泛分布，由于每个地区的港口和进口政策各异，通常意义上的出口零部件运费的预算难以预估，控制难。

以运输方式为例，通常有国际快件小包裹、空运、海运、铁路、陆运等多种选择，依据体积、重量、包装和是否危险品等属性，对比不同的运输方式，想获取最优的成本往往需要做大量的信息收集和功课，在实际替换零部件强时效的标准下，往往很难达到成本最优的选择。

另外，国内电梯制造商在保修期内的免费零部件替换需求和保修期外的收费零部件一般使用不同的贸易条款。例如：对于保修期之内的零部件替换需求，很多电梯制造企业使用DDP（Deliver Duty Paid） Incoterms ®2010条款，意味着电梯制造商在保修期内的所有替换费用由自身承担。但是对于超出保修期的收费零部件采用不同的贸易方式，通常有CIF（Cost, Insurance and Freight） Incoterms®2010, DAP（Deliver at Place）Incoterms®2010，或者使用DDP（Deliver Duty Paid） Incoterms ®2010，这些贸易条款之间显著的差别在于(见图二)：在出口电梯项目的目的港，谁来承担进口关税和清关相关费用的问题，到底是电梯制造企业还是收货人呢？作为收费的零部件，收货人往往希望一次性付费，对应到DDP（Deliver Duty Paid）Incoterms ®2010条款，收货人无需做任何物流安排。但是对于电梯制造企业来说，提前预估进口地关税以及进口清关费用变得非常困难，而对于客户的零部件收费价格往往是在签订合同时就要提前确定好，造成了预估费用和实际运费的巨大差异。以俄罗斯的进口电梯零部件为例，往往俄罗斯海关的清关费用以及对应关税较运费和零部件本身价值而言，高出很多，代理进口清关的费用以及等待清关过程中的仓储费用有很多隐形成本。对于电梯制造企业物流经理们来说，在通常在DDPIncoterms ®2010条款下，运费的预估和实际支付的物流费用通常差异巨大，这在管理上是难以接受的。

 图二：ICC贸易条款DDPVS. CIF Incoterms ®2010

资料来源：笔者依据International Commerce Chamber Incoterms ®2010整理

痛点之三：出口售后零部件包装规范的缺失，物流过程导致的破损，使得本来应该缓解的客户投诉雪上加霜。出口电梯售后零部件物流服务基本上是定制化的需求，包括很多制造件甚至要查询最初的工程物料清单才能知道最初的设计是怎样的，很多条件下仅仅是制造件某一部分。但是无论是制造件还是采购件，由于需求数量不同，运输方式不同，对应的包装也应该适当。实际情况是，由于定制化的售后件订单各不相同，很多制造企业对于售后零部件的包装缺少适当、有一定冗余安全垫的包装规范，在选择运输方式时，由于出口物流过程节点多，运输距离长，导致破损的几率很高。替换售后零部件的本意是缓解客户投诉，但由于售后零部件缺少必要的包装保护，导致收货人收到破损的替换件，客户只能是无言以对，最终使得投诉雪上加霜，

从表一的常用易损件的包装来看，基本上是瓦楞纸箱、木箱、金属桶等容器，但依据目的地和运输方式不同，对应外包装容器的强度，以及零部件内包装的细节要求。理论上来讲，需要专业的包装工程师进行设计并验证后，才能实施。实际情况往往是时间紧急，出口售后零部件的包装就是当场设计并执行发运，这些包装设计是用实际的售后零部件订单进行验证，往往就是“小白鼠”。由于对于出口国际物流的过程复杂性预估不足，导致相当比例的售后零部件的包装破损，以及更为猛烈的、新的投诉，这样的情形在持续上演。

未来，国内电梯制造企业的海外市场将继续扩大。一方面国内拥有强大的电梯制造能力和完整的产业链，在国内房地产政策“住房不炒”的大基调下，国内电梯市场总量增长放缓的格局已经是板上钉钉了。另一方面，在“一带一路”国家战略的推动下，预计整梯制造产能的输出也是大概率事件。未来中国电梯企业出口电梯的增长仍将继续，因此整理、整顿电梯制造企业的出口电梯售后能力仍将在未来相当长的一段时间内的话题，而改变售后零部件的服务能力滞后于出口电梯的销售能力的现实，已经是越来越迫切。

提升出口电梯售后零部件服务水平需要制造企业多部门的合力，包括具备高度柔性的生产能力，专业化的工程技术诊断能力，灵活的物流服务商的管理，以及更清晰的售后零部件的销售条款策略等，这里面要求物流、生产，工程，采购以及售后服务团队进行更深度的流程优化和更紧密的合作。笔者提出以下几方面的建议，旨在抛砖引玉，国内的电梯制造企业可以参考。

首先，制定合理的常用易损件和定制件清单以及服务时效规则，并保持其透明。离散型的出口售后零部件的需求很难预测，但是并不代表不做任何预测，结合电梯制造企业出口零部件售后的历史数据，可以对于常用易损件进行安全库存的设置，对于定制件进行补货周期的预估，并将这些规则让各个利益相关方知晓认可。

这个过程看上去极其简单，但是实际的执行过程并非易事，对于什么是易损件？什么是定制件？哪些企业自己自制？哪些直接采购？这些基础问题需要细致的甄别和沟通，在沟通的过程中形成一致的预期。物流部门被经常追问的根本原因，很大程度上是对于规则的理解不一致，保持透明的规则，大家在适当的时候做好自己的事，自然少了很多“追问”。当然规则并非能解决所有问题，因此对于规则之上的需要升级或者跳出规则的适用情形，也要做好约定。一句话，规则解决大部分问题，但是“人”是灵活的，可以有跳出规则来解决特定最棘手的小部分问题。

值得注意的是，很多电梯制造企业设置有专门的售后零部件加工处理中心，独立于生产部门，有一定的制造能力，能快速的响应零部件的需求，这也是业内比较认可的做法。

其次，对于保修期外的收费零部件实行灵活的ICC(InternationalCommerce Chamber)贸易条款，不建议一刀切。小件（指25KG以内，价值在500人民币以内）的运输和进口关税以及清关费用的容易预估，差异相对较小，可以提高服务水平按照DDP（Deliver Duty Paid）Incoterms ®2010条款。对于大件（大于25KG, 高于500人民币以上）物流，运输和进口关税以及清关费用差异较大，建议采用CIF（Cost, Insurance and Freight）Incoterms®2010条款，让收货人支付进口关税和清关相关费用，这样一方面更有利于让投诉的客户迫切的行动，减少这其中环节的费用，更快的收到替换件。另一方面，也让整个的物流成本预期和实际可控。

再次，考虑利用数字化的物流管理平台进行出口售后零部件运费询价、运单跟踪以及结算，时间最快方案、运费最低方案、最准方案可以灵活选择。出口售后零部件的运输方式采用不同的路径，快件、海运、空运、铁路、陆地运输费用差异巨大，但是在短时间里进行运费的收集和测算，依靠人工的报价信息收集，其效率是极低的。此外对于出口售后件发运过程的追踪的可视化，提供准确的信息给客户也是需要大量的沟通。数字化的物流管理平台很好的解决了这一问题，类似DHL，德迅（K+N）,康捷空（Expeditors）等物流服务商均有对应的数字化平台来进行询价、追踪和结算，电梯制造企业物流部门在输入零部件包装信息，仅仅在几分钟内就能获取最快、最低、最准等不同的物流方案，这有助于出口零部件物流费用的控制。另外，这些数字化平台提供了即时货物的位置，承运信息，整个物流过程节点一目了然。同时，对于运费的最初的测算和最终的实际结算运费，数字化平台给与了详尽的数据分析和展示，帮助物流经理们持续改善。

图三：数字化物流管理平台基本功能

资料来源：笔者整理

最后， 编制安全垫较高的出口零部件的包装规范，灵活应对不同目的地、不同运输方式的出口零部件需求。国际物流的复杂性是超乎想象的，因为包装不充分，物流运转过程导致破损或者零部件的损坏是得不偿失的。从成本上来说，包装费用和国际的物流费用相比是极低的，几乎可以忽略。从破损的导致的结果来看，本来预期替换零部件解决投诉，最终却导致了新的投诉和客户无语。破损之后的二次补货，所有流程重来一遍，代价极高。因此，给予出口零部件高安全垫的包装规范，是小投入，高回报的。电梯制造企业并不需要改变太多，仅仅提高容器的材质和参数，就能大幅减少出口零部件的破损，这件事是极为容易达成的。

管理学界有一句经典的话——一个失望的顾客，会把她的经历告诉六个人。无论在任何时期，保持客户的满意度一直是企业追求的永恒话题。中国电梯制造企业面对海外市场的客户服务，期望和实际仍存在巨大的落差。即便企业的痛点不完全相同，背后可能仍然有相似的逻辑。

“有病治病，无病预防”，解决出口零部件物流痛点问题，提升电梯制造企业出口售后零部件物流管理，也将助推整体售后服务整体能力的提升。作为曾经的电梯制造企业物流管理实践者和现在的物流管理研究者，“路阻且长，行则将至”，和大家一起共勉！